Noua procedura de retur a produselor Avon

Prezenta procedura intra in vigoare odata cu Campania 07/2008 !

1. Conditii de returnare:

Produsele cosmetice Avon se accepta la retur in termen de 3 luni de la data facturii in care au fost comandate. Produsele trebuie sa prezinte minimum doua treimi din continutul original.

Produsele care nu indeplinesc aceste conditii nu trebuie sa fie preluate la retur de catre persoanele responsabile de preluarea retururilor. In cazul in care vor fi preluate si expediate catre Centrul Operational Avon din Bucuresti, returul nu va fi operat in sistem. Avon nu isi asuma responsabilitatea inapoierii catre Reprezentant a produselor care nu indeplinesc conditiile de returnare.

Produsele non–cosmetice de folosinta indelungata (de exemplu ceas, cantar, uscator de par, etc.) pot fi returnate in termenul prevazut de lege pentru categoria lor de produse, pentru a fi reparate sau inlocuite. Daca reparatia sau inlocuirea nu este posibila, Avon va returna contravaloarea acestora.

2. Nu se accepta returul urmatoarelor produse:

• Brosurile, mostrele, produsele din oferta demo, cat si orice alt produs din categoria materialelor “suport pentru prezentarea produselor”. Scopul acestora este de a promova produsele firmei in randul celor care comanda produse Avon
• Produsele obtinute ca beneficii de catre membrii cluburilor Nova si Supernova. Acestea sunt destinate sustinerii activitatii de Reprezentant/Coordonator.
• Produsele care sustin diferite campanii sociale (ex. Insigna argintie Breast Cancer). Fondurile obtinute in urma comercializarii de catre Avon a acestor produse sunt destinate luptei impotriva cancerului la san.

In mod exceptional, toate produsele de mai sus pot fi returnate doar pentru a fi inlocuite, in cazul in care sunt defecte.

Produsele care au fost comandate ca oferta destinata aceleiasi persoane se pot returna numai impreuna (de exemplu, Apa de parfum True Glow + Poseta stralucitoare la 1 ban, pagina 71 in brosura 06/2008).

Produsele din comenzi plasate in cadrul competitiilor / programelor de motivare se pot returna numai insotite de produsele obtinute ca premii.

3. Retururile integrale

Retururile integrale sunt considerate retururile coletelor sigilate, corespunzator facturii, care nu au fost livrate catre Reprezentant sau ridicate de catre Reprezentant in termenul de livrare stabilit pentru fiecare tip de comanda in parte. Fiecare retur integral va fi insotit de formularul de retur conform Anexei 1.

In cazul in care un colet nu este sigilat, acesta nu se va considera retur integral, ci se va completa formular de retur produs cu produs.

La sfarsitul fiecarei campanii operatorul de retururi din departamentul Relatii cu Clientii va intocmi un raport nominal de retururi integrale pe fiecare zona, care va fi trimis prin e-mail catre DSM.

4. Preluarea retururilor la punctele de colectare

Reprezentantul se va prezenta la punctul de colectare a retururilor stabilit pentru fiecare zona in parte avand asupra sa produsele de returnat cat si factura din care fac parte.

Formularul de retur este disponibil pentru Lideri, ASM si pentru Reprezentanti pe site-ul  www.avoncosmetics.ro in sectiunea “Informatii utile” din meniul “Noutati”.

Rubricile formularului de retur vor fi completate corect si complet, fiind necesare pentru identificarea in factura Reprezentantului a produselor returnate. Formularul de retur trebuie sa fie semnat de catre Reprezentant.

Formularul de retur va fi inregistrat intr-un registru gestionat la fiecare punct de preluare a retururilor cu numar de ordine si data. Numarul de inregistrare a returului se va comunica Reprezentantului (eventual va fi notat pe factura) pentru posibilele reclamatii, ulterioare predarii retururilor. Reclamatiile se vor putea transmite in atentia Departamentului de Relatii cu Clientii in maximum 2 luni de la data inregistrarii returului la punctul de colectare si vor fi insotite de numarul de inregistrare a returului, pentru a putea fi identificat.

5. Expedierea retururilor de la punctele de colectare (centrul Express sau sediile zonale FAN Courier):

In baza formularelor de retur completate si semnate de catre Reprezentant, Directorul de Zona intocmeste Avizul de Insotire a Marfii catre depozitul Avon.

Pe fiecare din coletele ce contin produsele returnate persoana responsabila cu preluarea retururilor la sediul de zona va aplica un sigiliu – o coala A4 care va contine urmatoarele date: zona, numele Directorului de Zona, tipul returului, numarul de produse si numarul de formulare din colet, precum si numarul de cutii trimise. Pe aceasta coala se va aplica stampila Directorului de Zona in toate cele 4 colturi.

In cazul retururilor integrale, Directorul de Zona va completa formularele de retur si le va atasa Avizului de Insotire a Marfii.

Pentru coletele lasate la sediul Centrului Express Bucuresti, persoana responsabila de preluarea retururilor va completa formularele de retur si le va atasa Avizului de Insotire a Marfii.

Pentru coletele lasate de Directorul de Zona la sediul zonal Fan Courier, pe langa Avizul de Insotire a Marfii, Directorul de Zona va completa si va semna si un Proces Verbal de Predare-Primire cu responsabilul sediului zonal FAN Courier in care sa fie trecut nr. coletelor retur lasate in sediul zonal FAN.

Pentru o mai buna urmarire a retururilor, Directorul de Zona va expedia catre Departamentul Transporturi un e-mail catre:

• Tunari.Transport@avon.com,
• Anca.Popescu@avon.com  Operator Retururi din cadrul departamentului Relatii cu Clientii
• Iuliana.Dabija@avon.com,  Operator Retururi din cadrul Centrului Operational

prin care va comunica faptul ca la data de ……… a predat sediului FAN din localitatea “X” un nr. de “n” colete de retur.

Coletele cu produse returnate se vor trimite numai cu acelasi mijloc de transport care a efectuat transportul comenzilor la centrul de livrare zonal. In cazul in care coletele vor fi expediate prin alt mijloc de transport sau alta companie de transport, Directorul de Zona se obliga sa achite costul trimiterii. Coletul va fi preluat pe baza de semnatura de catre sofer in baza avizului de expeditie si predat la seful de schimb de la magazia Avon tot pe baza de semnatura.

6. Receptia retururilor la Centrul Operational Avon Bucuresti

Receptia retururilor insotite de Avizul de Insotire a Marfii se efectueaza la magazie, de catre gestionarul de serviciu, care verifica daca sunt sigilate coletele iar numarul lor corespunde cu cel inscris in aviz si semneaza pe Avizul de Insotire a Marfii la rubrica “Semnatura de primire”. De asemenea, completeaza data receptiei la magazia Avon. Gestionarul preda coletele la serviciul “Retururi”, care verifica in detaliu numarul si calitatea produselor returnate.

Dupa receptia si verificarea concordantei intre produsele fizice si formularele de retur, persoana responsabila cu gestiunea retururilor va preda formularele de retur impreuna cu Avizele de Insotire a Marfii operatorului “Retururi” din departamentul Relatii cu Clientii. Termenul de verificare a retururilor si transmitere a formularelor de retur catre operatorul de retururi din departamentul Relatii cu Clientii este de maxim 3 zile lucratoare de la semnarea Avizului in Centrul Operational.

7. Operarea retururilor

Operatorul de retururi din departamentul Relatii cu Clientii receptioneaza formularele de retur si completeaza data receptionarii lor. Formularele vor fi procesate in maxim 3 zile lucratoare din ziua receptionarii lor de la magazie.

Operatorul de retururi va opera in sistem facturile de retur pentru produsele respective, pe numele Reprezentantilor care au efectuat returul. Procesarea presupune identificarea Reprezentantului in baza de date dupa numarul de marca de pe formular, identificarea facturii si a codurilor returnate, apoi inregistrarea returului in baza de date si emiterea facturii de retur. Valoarea neta a produselor returnate se va scadea din prima factura a Reprezentantului procesata ulterior operarii returului in sistem.

Respectarea conditiilor de retur intra in responsabilitatea persoanei care preia returul, iar completarea corecta a formularului se face pe raspunderea Reprezentantului. Atunci cand identificarea produselor in factura nu este posibila sau celelalte conditii de retur nu au fost respectate, returul nu va putea fi procesat iar operatorul va aduce la cunostinta Directorului de Zona acest lucru printr-un e-mail.

Valoarea facturii de retur poate fi consultata in pagina personala de internet a Reprezentantului, la sectiunea “Balanta”. Reprezentantii abonati la serviciul “Avon Info Plus” vor primi prin SMS pe numarul de telefon mobil existent in baza de date o notificare care contine valoarea returului, in ziua operarii returului.

Orice sesizare legata de operarea retururilor va fi adresata in termen de 2 luni de la data returului catre Departamentul de Relatii cu Clientii la numarul de telefon 021-311.85.55 sau adresa de e-mail repservice.ro@avon.com .